Laatu tarkoittaa ominaisuuksia. Laatu vastaa kysymykseen millainen. Sillä voidaan määritellä esineitä, asioita, paikkoja. Laatu muuttuu kuitenkin subjektiiviseksi asiakkaan mielipiteiden ja kokemusten myötä, siksi sana ”laadukas” merkitsee eri ihmisille, eri asioita.
Laatuun vaikuttaa asiakkaan ennakko-odotus, hinta ja vastaako kokemus odotuksia asiasta. Tässä on kyse hinta-laatu -suhteesta.
Josef Juran on sanonut, että Laadun hyödykkeen sopivuudeksi käyttötarkoitukseensa, ”fitness for use” määrittely viittaa hyödykkeen ominaisuuksien ja käyttötarkoituksen yhteensopivuuteen. Juranin korostama asiakaslähtöisyyden vaatimus kiteytyy hyvin laadun määrittelyssä. Juranin määrittelyä pidetään yleisesti hyvänä laadun laajana määrittelynä. Sen heikkous on, että se on abstraktio, joka on olemassa vain käsitteellisesti mielikuvana eikä sitä ei ole voitu operationalisoida käytännön työtä varten.
Juran tunnisti laatutyössä kolme erilaista prosessia; Juranin laatutrilogia (Quality Trilogy):
- Laadun suunnittelun lähtökohta on asiakas, sisäinen tai ulkoinen. Asiakastarpeista lähtevä tuotannon ja tuotteiden kehittäminen on oleellista.
- Laadun ohjaus tarkoittaa tuotantoprosessien ohjaamista siten, että prosessi toimii vaatimusten mukaisesti ja asetetut laatutavoitteet saavutetaan. Tavoitteena on virheetön tuotantoprosessi.
- Laadun parantaminen tarkoittaa kaikkia toimenpiteitä, joiden avulla voidaan asettaa ja saavuttaa uusia laatuun liittyviä tavoitteita. Tavoitteena on uusien parempien ominaisuuksien luominen tuotteisiin.
Laatu määritellään yleisimmin tuotteen tai palvelun kyvyksi täyttää asiakkaan tarpeet ja odotukset.
Laatu näkökulmat:
- valmistuskeskeinen (suunnittelussa asetettu vaatimuksia)
- tuotekeskeinen
- arvokeskeinen
- ympäristökeskeinen
- kilpailukeskeinen
Laatu jakautuu toiminnalliseen ja tekniseen laatuun. Tekninen laatu vastaa kysymykseen mitä ja toiminnallinen laatu vastaa kysymykseen miten.
Siivouspalvelun laatu on ostovaiheessa usein asiakkaan mielikuva, jota myyjä viimeistelee. Myyjän ja asiakkaat kuva siivouspalvelun tuloksesta eli laadusta voivat vaihdella, joten asiakkaan odotukset voivat olla erilaiset mitä myyjän.
- Toiminnalliseen laadun kriteerit ja mittarit: luotettavuus, turvallisuus, uskottavuus, ammattitaito, saavutettavuus, reagointiherkkyys, kommunikaatio, miellyttävyys, palveluhenkisyys, joustavuus, viestinnän ymmärrettävyys, asenne.
- Teknisen laadun mittarit ja kriteerit: välineet, aineet, työjärjestys ja työmenetelmät, mitoitus, hinnoittelu, laskutus, pukeutuminen ja puhtausmittaukset.
